Veikkauksen asiakkuusstrategia kehittyi toimiviksi ratkaisuiksi

 Veikkaus on saanut erinomaisia kokemuksia vuoden 2007 alussa käyttöön ottamistaan kampanjanhallintaratkaisuista, joiden toteuttamisessa ja ylläpidossa Aureoliksella on ollut keskeinen rooli. Keväällä 2006 käynnistyneen hankkeen tavoitteena oli pystyttää Veikkaukselle ratkaisut, jotka auttaisivat peliyhtiötä parantamaan asiakasymmärrystä ja kehittämään kohdennettua asiakasviestintää. Tarkan vaatimusmäärittelyn pohjalta järjestetyn tarjouskilpailun tuloksena Veikkaus valitsi ratkaisujen toimittajaksi SAS Instituten ja asiakkuusstrategiansa apuvälineiksi SAS Marketing Automation ja SAS E-Mail Marketing -ratkaisut. Keskeiset toteutusresurssit SAS sai projektitiimiinsä läheiseltä yhteistyökumppaniltaan Aureolikselta. Mittava projekti pysyi sekä aikataulussa että budjetissa ja päättyi tammikuussa 2007, kun Veikkaus hyväksyi ratkaisut ja otti ne heti tuotantokäyttöön. "Meillä on nyt maailmanluokan järjestelmä, joka mahdollistaa maailmanluokan prosessien ja maailmanluokan asiakaskokemuksen kehittämisen", analyyttisen CRM:n kehityspäällikkö Marko Kivelä Veikkaukselta toteaa. Veikkauksen omaa it-ryhmää projektissa vetäneen suunnittelija Arja Joutsenen mukaan kyse on "yhdestä parhaiten toteutetusta isosta ympäristöstä, mitä Veikkaukselle on tehty". Veikkauksen vaatimusten mukainen erityisen perusteellinen jatkuvuustestauskin sujui hänen mukaansa todella jouhevasti.

Bisneskäyttäjät hyvin tyytyväisiä

 Uusien ratkaisujen hyödyntäminen Veikkauksen asiakkuusyksikössä ja markkinoinnissa pääsi täyteen vauhtiin heti tammikuussa. "Ensimmäisenä käyttöönottokuukautena haavemarkkinan sähköpostiviestejä lähti yli 200 000 asiakkaalle", haavemarkkinan kohderyhmäpäällikkö Nina Saarinen kertoo. Ajanvietetuotteiden markkinointipäällikön Satu Nikulan mukaan prosessit ovat nopeutuneet erittäin paljon aiemmasta. "Viestittävää on meillä hurja määrä. Nämä ratkaisut ilman muuta mahdollistavat sen, että saamme oikealle kohderyhmälle oikean viestin emmekä tee niin paljon hukkakontakteja", hän sanoo.

Urheilumarkkinan kohderyhmäpäällikön Mika Markkulan mielestä myös kampanjoiden tulosten analysointi on nyt aivan eri tasolla kuin aiemmin. Uusiinkin tarpeisiin voidaan saada vastaus ad hoc. "Ennen se tarkoitti, että alkoi pitkä prosessi ennen kuin tulokset olivat käytettävissä." Urheilupelien markkinointipäällikön Tero Kumelan mukaan nyt alkaa myös kertyä käyttökokemuksia ja analyysipankkiakin siitä, mitkä toimenpiteet ovat toimineet ja mitä vaikutuksia niillä on ollut. "Sitä kautta pystymme koko ajan kehittämään toimintaa ja viemään sitä tarkoituksenmukaiseen suuntaan."

Operatiivisen CRM:n päällikön Nora Vähävirran mukaan kohdennettua asiakasviestintää pystytään nyt tekemään sähköpostin kautta entistä joustavammin ja joustavien mallien pohjalta muun muassa tilanteissa, joissa asiakkaille olisi monenlaista viestittävää samalla viikolla. "Pystymme nyt myös yhdistämään viestejä. Aiemmin lähetimme viestejä vain yhteen kampanjaan liittyen, mutta nyt voimme tehdä erilaisia nostoja samalle asiakkaalle yhdessä viestissä", hän toteaa.

Kustannustehokkuus parantunut selvästi

SAS-ratkaisut auttavat Kivelän mukaan Veikkausta huolehtimaan siitä, että kukaan asiakas ei saa liikaa viestintää edes silloin, kun sama asiakas kuuluu useamman markkinatilan kohderyhmiin. Uusien ratkaisujen myötä Veikkauksessa on alettu koordinoida eri markkinatilojen ja eri kanavien viestintää joka toinen viikko pidettävissä yhteisissä palavereissa. "Yksiköiden välinen yhteistyö on lisääntynyt ja systematisoitunut. On syntynyt selkeitä prosesseja, jotka kiinnittävät ihmisiä mukaan yhteistyöhön", Kumela arvioi. Kaiken huipennukseksi myös kustannustehokkuus on parantunut, kuten investointipäätöstä tehtäessä oli arvioitukin. "Konkreettisia euroja on säästetty siinä, että olemme saaneet heti tammikuusta nämä toiminnot talon sisälle. Vaikka teemme aiempaa enemmän toimenpiteitä, tarvitsemme aiempaa vähemmän mainostoimiston apua", Kivelä toteaa.

Toteutus pääasiassa Aureoliksen vastuulla

 Aureoliksen rooli Veikkauksen mittavan hankkeen läpiviemisessä oli keskeinen. "Meiltä työskenteli projektissa kolme henkilöä koko toteutusvaiheen ajan lähes kokopäivätoimisesti", kertoo Aureoliksen teknologiajohtaja Arto Arffman, joka itse toimi hankkeen tietovarastoarkkitehtina. Aureolis osallistui tiiviisti loppuvaiheen vaatimusmäärittelyyn kampanjanhallinnan sisällöstä ja vastasi tietovaraston ja raportoinnin määrittelystä sekä niiden teknisestä suunnittelusta. Lisäksi Aureolis avusti SASia ohjelmistojen asennusten toimivuuden varmistamisessa.

Varsinainen kampanjanhallinnan ja raportoinnin toteutus oli täysin Aureoliksen harteilla. Siinä yhteydessä Aureolis tuotti myös ratkaisujen dokumentoinnin sekä hallinnoinnin ohjeet Veikkaukselle. Testausvaiheessa Aureolis oli tiiviissä yhteistyössä Veikkauksen kanssa ja korjasi havaitut virheet nopeasti. Käyttöönoton tukea ja käyttäjien opastusta Aureolis on tehnyt vielä projektin päätyttyäkin kampanjanhallintaan, raportointiin ja hallinnointiin liittyvissä asioissa.

Aureoliksella on Veikkauksen kanssa nyt puitesopimus SAS® Marketing Automation -ratkaisun ylläpidosta ja pienkehityksestä.