Veikkaus kehittää kohdennettua viestintää

Veikkaus on päättänyt muuttua läpikotaisin asiakassuuntautuneeksi organisaatioksi, jossa asiakasymmärrys toimii lähtökohtana kaikelle toiminnalle tuotekehityksestä ja markkinoinnista tuotantoon asti. Veikkaus päätyi tarkan pohdinnan jälkeen SAS-ratkaisuun, jonka toteutuksesta vastasi Aureolis Oy yhdessä SAS Instituten kanssa. Analyyttisen CRM:n kehityspäällikön Marko Kivelän mukaan SASin avulla Veikkaus voi analysoida, minkälaista tarjoamaa millekin asiakasryhmälle kannattaa tuottaa ja etsiä kullekin kampanjalle juuri oikeat kohderyhmät. "Tavoitteena on tehdä paljon toimenpiteitä, mutta varsin pienille kohderyhmille, jotta asiakkaat kokevat saavansa hyvää palvelua.", hän toteaa.

Kuluttajapinnassa, toimialalla ja koko yhteiskunnassa tapahtuneet muutokset tukevat Veikkauksen suuntautumista huomattavasti aikaisempaa asiakaskeskeisemmäksi, mikä voi taata sen menestyksen myös tulevaisuudessa. Uusien haasteiden edessä yhtiö muutti jo pari vuotta sitten koko liiketoimintastrategiansa, jossa asiakasstrategialla on nyt aivan keskeinen rooli. "Meidän täytyy tunnistaa kuluttajat paljon paremmin kuin aikaisemmin, jotta pystymme tunnistamaan erilaiset asiakastarpeet sekä luomaan ja kohdentamaan erityyppistä tarjoamaa erilaisille kuluttajille", asiakkuuspäällikkö Ari Aarnihuhta toteaa.

Asiakasymmärrys toiminnan pohjaksi

Veikkauksen toimialalla kuluttajille voidaan Aarnihuhdan mukaan tuottaa poikkeuksellisen paljon lisäarvoa asiakasymmärryksen kautta. Veikkauksen asiakkaathan tekevät ostopäätöksensä yleensä herätteestä ja käyttävät pelaamiseen hyvin pieniä rahasummia. Asiakasymmärryksen kannalta haastavaa on se, että Veikkaus ei vielä tunnista asiakkaistaan kuin ne 300 000 asiakasta, jotka ovat rekisteröityneet pelaajiksi veikkaus.fi:ssä. Tavoitteena on pystyä muodostamaan asiakkaista monikanavainen kokonaiskuva. Monikanavainen asiakkaiden tunnistaminen antaa Veikkaukselle myös mahdollisuuden luoda tarkempaa kuvaa kuluttajien pelikäyttäytymisen kokonaisuudesta. Lisäksi liiallista riippuvuutta joissakin asiakkaissa kenties aiheuttavan pelin pelaamiselle voitaisiin asettaa asiakaskohtaisia rajoituksia Veikkauksen vastuullisuuden nimissä. "Asiakkaan tunnistautumisen kautta me pystymme jatkossa tukemaan myös asiamiestemme työtä ihan eri tavalla kun tähän asti", hän lisää.

Aarnihuhdan mukaan Veikkauksella ei lähdetty ratkomaan asiaa kiireellä, vaan yhtiössä mietittiin hyvin pitkälle Veikkauksen ja asiakkaan suhdetta, sen nykytilaa ja tavoitetilaa, ja sitä, miten Veikkauksen arvo asiakkaalle voisi olla nykyistä isompi. Tämän jälkeen Veikkauksessa mietittiin, minkälaisia prosesseja ja muutoksia siltä itseltään vaaditaan, jotta se pystyy tuottamaan tuon arvon asiakkaille. Vasta sitten Veikkaus oli Aarnihuhdan mukaan valmis katsomaan, mitä apuvälineitä se tarvitsee tahtotilansa toteuttamiseen. "Koska asiakasymmärrys on meille kriittinen tekijä ja kaiken toiminnan lähtökohta, myös siihen hankittavien apuvälineiden oli oltava parhaita mahdollisia", hän sanoo.