07.04.2021  - Johanna Seilonen -  Jatkuva tuki- ja ylläpitopalvelu

Tuki- ja ylläpitopalvelun keskiössä Service Desk

Aureoliksen jatkuvan tuki- ja ylläpitopalvelun piirissä on lähes 30 keskisuurta ja suurta asiakasorganisaatiota. Palvelumme osa-alueita ovat häiriön- ja ongelmanhallinta, sovellusten käyttäjätuki, palvelupyyntöjen hallinta, sovellusten valvonta sekä pienkehitys.

Palvelumallimme sisältää kolme tukitasoa. Kaikille asiakkaillemme yhteisessä Service Deskissä monitoroimme asiakkaiden järjestelmiä sekä vastaanotamme ja käsittelemme asiakkailta tulevat tukipyynnöt eli tiketit. Tarvittaessa eskaloimme tikettejä Service Deskistä seuraaville tukitasoille. Toisen tason tuki koostuu asiakaskohtaisista tiimeistä, joihin usein kuuluvat samat henkilöt, jotka ovat vastanneet tuki- ja ylläpitopalvelun piirissä olevan järjestelmän kehittämisestä. Osassa asiakkuuksia olemme ottaneet palvelumme piiriin alunperin toisen toimittajan toteuttaman ratkaisun.

service-desk

Tuki- ja ylläpitopalvelussamme Service Desk toimii keskitettynä yhteydenottopisteenä (single point of contact) asiantuntijoiden sekä palvelun käyttäjien välillä. Entä millaista on Service Deskimme arki

Kiireiset aamut

Eräajot ja lataukset ovat kuljettaneet tietoja paikasta toiseen yön tunteina. Monitorointityö keskittyy siksi aamuihin. Asiantuntijoiden ensimmäinen vuoro aloittaa työt seitsemältä. Tärkeistä yöajoista saadaan viestit, joten epäonnistuneiden ajojen jäljille päästään heti aamusta. Parhaimmillaan Service Deskin asiantuntijamme ovat korjanneet epäonnistuneen latauksen ennen kuin asiakas on edes ehtinyt aloittaa omaa työpäiväänsä.

Monitorointia on monenlaista, automatisoitua ja manuaalista työtä. Epäonnistuneesta latauksesta tulee suoraan puolivalmis tiketti, jonka pohjalta aloitamme kohdennetun tiedottamisen ja selvitystyön. Jos automaattiviestiä ei saada, tutkimme mitä ajoissa tai latauksissa on tapahtunut. Aikaa vievin vaihtoehto on manuaalinen monitorointi, jolloin kirjaudumme useille palvelimille ja eri järjestelmiin tarkistamaan lukuisia latauksia. Sopimuksilla päätetään, kenellä on pääsy asiakkaan tietojärjestelmiin. Jos pääsy on rajattu 2. tason tuen asiantuntijoille, ohjaamme tiketit ratkottavaksi näille henkilöille. Kakkostasolla tehdään selvittelyjen ohella myös järjestelmien pienkehitystä.

Perehtyneet ja osaavat asiantuntijat ratkovat tikettejä

Kiireisistä aamurutiineista selvittyään Service Deskimme asiantuntijat keskittyvät mm. käsittelemään asiakkailta tulevia tikettejä. Käytämme tehtävienhallintajärjestelmää tukipyyntöjen analysointiin ja priorisointiin. Tavoitteenamme on ratkaista ensimmäisen tason tuessa mahdollisimman monta tikettiä. Tyypillisiä tukipyyntöjä ovat käyttöoikeuksien lisääminen, lähdetiedostojen käsittely ja korjaus tai ylimääräisten latausten käynnistäminen. Toisinaan keskustelu laajenee tehtävienhallintajärjestelmästä ja viestintäkanavista kokouksiin, joissa asiantuntijamme osallistuvat tilanteen käsittelyyn.

Koska yhteydenotot tulevat usein asiakkaan pääkäyttäjältä, ratkaistavana ei ole juurikaan yksinkertaisia salasananresetointeja. Service Deskimme toimii tiiviissä yhteistyössä 2. tason tuen kanssa, jotta käytettävissä on riittävän monipuolinen osaaminen. Asiantuntijaryhmät voivat ratkaista tikettejä yhdessä. Muutosten tuotantoon vientien yhteydessä Service Desk ja 2. tason tuki käyvät läpi muutoksen vaikutukset Service Deskin toimintaan. Service Deskimme päivittää ohjeensa ja varmistaa muutoksen osalta toimintatavan mahdollisissa tulevissa häiriötilanteissa. Huolellinen dokumentaatio turvaa sen, että yhteydenottoihin vastataan laadukkaasti ja osaaminen jakautuu koko tiimille.

On osoittautunut hyödylliseksi, että Service Deskin asiantuntijoillamme on kattava kokemus tietyn asiakkuuden tukitarpeista. Tiettyyn asiakkuuteen perehtyneellä asiantuntijalla on kokonaisuus parhaiten hallussa. Tiketillä oleva asia nimittäin usein liittyy johonkin aiempaan tikettiin, tai eri tikettien aiheet sivuavat toisiaan. Vaihdamme vastuuasiakkuuksia ajoittain, jotta tietotaito pysyy yllä ja osaamisemme kehittyy. Lisäksi on motivoivaa päästä tutustumaan uuteen.

Asiakaskohtaiset toimintamallit

Meillä on lukuisia asiakkaita ja palvelumalleja. Nämä pohjautuvat ITIL-palvelunhallinnan viitekehyksen perusteella yhdenmukaistetuille toimintatavoille ja prosesseille.

Kun jatkuvan tuki- ja ylläpitopalvelun piiriin tulee uusi asiakas, tuki- ja ylläpitopalvelun tarpeet kartoitetaan tarkasti. Palvelusopimukseen kirjataan asiakaskohtaisesti sovittu palvelutaso, asiakaskontaktit, tuen piirissä olevat järjestelmät sekä kaikki palveluun liittyvät yksityiskohdat. Samalla määritellään tehtävienhallintajärjestelmään palveluaika, ratkaisu- ja reagointiajat, häiriötasot sekä kontaktihenkilöt. Kokonaisuudesta muodostuu notkea ja skaalautuva palvelu.

Olemme erittäin tarkkoja tietoturvasta. Luvitukset ja oikeudet mietitään huolellisesti jokaisessa asiakkuudessa ja järjestelmässä. Tämä tarkoittaa, että pääsy ja näkyvyys asiakaskohtaisiin tiketteihin, ohjeisiin ja dokumentaatioihin on rajattu vain niille, jotka tietoja työroolissaan tarvitsevat. Käyttäjätunnukset turvataan salasananhallintajärjestelmää käyttäen.